许多经理不了解客户成功领域对业务的重要性。这通常是因为他们将其视为客户支持而不是战略职能。
然而，如果我们考虑到客户保留和忠诚度往往比吸引新客户更有利于公司的健康，那么这种想法就没有意义了。
此外，该领域在业务中具有高度战略性的作用，因为其专业人员与客户有更多的联系，并且能够提取极其重要的信息来改进产品甚至创造新产品。
在本文中，我将解释为什么您现在应该投资于战略性和主动性的客户成功领域。
在客户成功领域之前，客户支持是如何工作的？
尽管客户成功领域近年来日益受到重视，但该领域早已存在于公司中，只是以其他名称存在。例如，在科技公司，它被理解为客户支持，而在其他领域，它通常是售后。
然而，与今天的情况不同的是，这些行业非常注重解决问题，例如使用产品/服务的困难、取消、退货等。
所以基本上这是一种支持。我们不能说这是技术援助，因为尽管满足了这一需求，但这不是由技术团队完成的，而是由回答消费者有关产品的问题的人完成的。
所以这个售后部分是极其被动的。顾客不满意公司才会派人提供帮助，但那时损失已经造成了。
从那时起发生了什么变化？
嗯，有很多事情！如今，CS领域已经改变了公司。他们不再采取被动立场，而是采取了更主动的方法，不再等待客户的呼唤才做出反应。
在许多公司中，都可以找到CS必须与客户签订的入职协议，以确保他们拥有积极而难忘的体验。为了做到最好，必须同时包括公司的接触点和客户的可用性工具。
例如，如果我们谈论的是一家销售SaaS 的技术公司，那么就有可能知道客户正在使用什么或没有使用什么，并采取行动。通常，购买产品的人甚至不知道他们的包装中有该工具，然后购买额外的工具，或者不了解如何在他们的业务中以最佳方式使用它。
如果所有这些点都以最佳方式发挥作用，如果客户服务人员为客户提供最好的帮助，他们肯定会对公司忠诚，无论是新购买、增加计划或购买其他产品，还是推荐。
客户成功：销售领域专业人员的作用
这似乎令人难以置信，但即使在今天，年收入超过 2000 万至 3000 万雷亚尔的公司仍然没有客户成功计划，这种情况也很常见。甚至可能会有一个人相对负责该领域，但这并不是业务的核心。
这是由于视力错误造成的。当公司过于专注于产品、开发或销售时，它就无法清楚地认识到客户成功是销售过程的一个序列。毕竟一个阶段会 电报数据 反馈到另一个阶段，因为如果CS做得不好，营销和销售领域的工作就会增加一倍。
所以我今天说，CS也是交付的一部分。毕竟，我认为销售软件或任何在售后过程中缺乏这种沟通的服务是非常复杂的，即使在B2B公司也是如此。
销售主管必须明白，与客户的互动必须来自公司，这一点非常重要。这是关于思考“我能做些什么来让他们参与我的业务？”，因为人们可能会放弃购买，对该产品或服务没有清晰的认识。即使他们有教程，也没有什么可以取代公司对客户的关怀。
因此，至关重要的是，公司要明白，客户服务是所售产品交付的一部分，而不是外部的东西。
购买过程中的认知失调
在谈论购买历程和客户体验时我喜欢给出的一个解释是认知失调。
事情是这样的：销售人员走近客户，介绍产品，讲述所有优点，以及如果达成交易，公司将获得哪些利益。
此时，潜在客户的脑海里会闪过 视频可以与买家建立信任 无数个想法，这是一个犹豫期：“我该不该买？这个软件最好吗？那个比较贵，那个比较便宜，但是没有那个功能。”
然后销售主管进来给他“一点推动”，以便他能够做出决定。但仅仅因为他决定了某事并不意味着这个过程就结束了，毕竟这个决策并不是静态的。
此后，就会发生我们所说的“认知失调”现象。这时顾客开始思考：“我的决定正确吗？”
这就是售后的作用所在，因为有必要提高客户的安全性。
领导者必须知道销售的重点是客户体验
因此，客户体验必须成为销售流程的中心点之一，因为企业的声誉和丰富而稳固的产品组合正是建立在此之上。在我的咨询公司中，我打出的最好的牌就是DNA 的成功案例。
由于 DNA 已在 40 多个领域开展业务，并在所有市场领 海湾电话号码 域都有成功案例，因此我们的产品很容易销售。毕竟，您可以为潜在客户提供的最佳保证是向与他们有相同差距的公司展示您的产品是有效的。
这个提示对于咨询公司和 B2B 企业尤其有用，因为这些企业的产品收益并不像购买衣服或电子产品那样明显。
客户成功与销售：团队之间的整合对于良好的客户体验至关重要
大多数销售领导者都会犯一个基本的错误：将销售与客户成功分开。毕竟，一个对于另一个的良好发展至关重要。
我将举一个实际的例子来说明为什么这些领域必须不断保持一致。
在DNA for Small，我们有几个计划，并且每个计划都有明确的范围。因此，如果客户支付了计划 A 的费用，他就只能获得该范围内的服务，对吗？这就是销售和客户成功之间的协调变得重要的原因。
有时，客户不了解他们的计划的这一限制。在某些情况下，他对交付的期望可能比他购买的产品更高，最终他会提出这些要求。
这种缺乏理解可能是由于客户的误解，甚至是由于谈判时协调不力造成的。因此，当销售转交给客户成功部门时，他们必须处理销售代表的这个错误，而销售代表在销售压力下可能没有正确解释或解释得不够清楚。
这是一个基本的例子，但这种缺乏一致性可能是 SaaS 模块、交付期限，有时甚至是模型实施的数小时。
我之所以谈论这一切，是因为良好的客户体验应该已经体现在景点的沟通言语中，毕竟，如果我用无法兑现的承诺来吸引潜在客户，我就会产生不满。
销售和客户服务之间的 SLA：双方达成一致至关重要
服务水平协议 (SLA) 定义了客户期望的服务水平以及衡量该服务的标准。此外，它必须包含未能达到商定水平可能产生的后果。
达成这个协议至关重要！
我在销售咨询领域有 14 年的经验，我可以保证：最好的措施是以非常清晰的方式向客户切实提供可交付成果。这使得您可以更轻松地销售产品，而不会让您的团队承担过多的要求超出约定的客户负担，同时也使客户能够了解范围。
例如，如果我销售一份执行时间为 10 小时的销售手册，客户就会知道交付会是什么样的。另一方面，如果该套餐中包含一个时间框架为 100 小时的剧本，那么它的深度将与第一个完全不同。
有时，一些销售主管出于聪明才智，会将这些细节搁置一边，但公司最终必须处理这个问题，并且通常情况下，这个帐户会带来客户成功。
此外，拥有这些细节将改善客户体验。毕竟，当顾客一遍又一遍地重复同样的话时，是很烦人的。这表明团队之间完全解体，公司不够成熟。
SLA 中应该包含哪些要点？
嗯，理想情况下你应该有两个漏斗：一个用于销售，一个用于客户成功，一个紧接着另一个。这样，就能更好地确定每个团队的职责。
此外，重要的是，SLA 包含 CS 工作所需的基本信息，例如客户的公司和销售范围，所有这些都做得非常清楚，还定义了销售时间、客户签约的产品类型和实施水平。
因此，客户服务人员可以说：“您出于这个原因购买了我们的服务，您的操作以这种方式进行，并且您的范围包括这个、这个和这个”。
您甚至可以将此协议写在一张纸上并将其留在办公室的墙上，以便团队中的每个人都能看到。当然，随着进程的进展，需要达成其他协议以避免BO，因此这是一个活跃的协议。
在客户成功领域内是否有可能具有可预测性？
一定！然而，这种可预测性在营销和销售领域会有所不同，因为它不太明显。
CS 领域的可预测性与客户满意度相关，需要仔细思考受众的真正需求是什么，以及您的产品在哪些方面存在更多困难，并努力确保他们获得最佳体验。
因此，几乎可以保证该客户将长期与该公司合作，或者他们将达成更多交易，甚至提供更昂贵的产品。
从这个意义上说，经理需要清楚，为了让客户有良好的体验，各个部门必须协调一致，并掌握所销售的产品。
毕竟，客户不会无缘无故取消购买。通常，存在一种不满意的模式，为了了解它，提前采取行动并提高可预测性，检查这些数据并从中提取信息非常重要，从而改善销售和 CS 阶段。
如何保持 CS 团队的积极性以产生成果？
嗯，我确实相信通过挑战可以获得动力。如果目标太容易实现，就应该设定新的目标。因此，这些专业人士将不断重塑自我，以应对这些新挑战，这些挑战成为他们作为一个团队的目标。
从这一点来看，人情味非常重要，它可以产生催产素，使人们团结在一起并保持动力。例如，晨会是销售专业人员进行团队互动和提供更多动力的好方法。可以通过激励的短语、鼓舞人心的演讲……所有这些都将帮助团队朝着这个目标保持一致。
所以，当我们面前有一个新的目标时，我们就会感到肾上腺素激增，精力充沛，决心坚定。
客户成功如何才能更加以销售为导向？
第一步是改变策略，将销售责任转移到客户成功上。
一些专业人士认为 CS 不应该负责销售，但我不同意这种观点。当然，这不应该是 CS 的优先事项，该领域的重点是照顾客户体验，但有时，为了改善客户体验，需要客户没有的额外资源。
我给你一个非常清楚的例子。
在 For Small，我们对客户的商业区域进行诊断。因此，负责的顾问在进行此项分析时可能会注意到营销运营中的差距，而这会直接影响销售结果。
在这种情况下，我们有一家营销机构，DNA for Marketing，但让我们的顾问进行这笔销售是不道德的。另一方面，她的工作是指出客户营销运作中的所有差距，在这种情况下，她可以提到我们有一个解决方案。
如果客户表现出兴趣，我们的顾问不会出售营销代理机构，她会提出建议并将此线索转交给负责人。因此，如果客户与该代理机构达成交易，她将获得推荐奖金。
我们意识到她的推荐具有很高的价值，因为没有人比她更有销售力。
这就是 CS 如何成为您企业的销售人员！
因此，客户服务是公司非常看重的领域。它不仅仅是客户支持，更是提高销售额的关键！
下次再见！