虽然 KPI 是用于评估团队或流程成功程度的管理工具，但“指标”一词的更广泛用法可以表示与行业相关的许多其他测量指标，例如运营能力。
在本文中，我们列出并详细说明了对您的业务至关重要的八个 IT 指标。
1. IT指标和SLA合规性
SLA这个缩写词来自于英文，可以直译为服务水平协议。通常，在 IT 服务提供合同中。
SLA 通常与 IT 指标相关。一个常见的例子是，当签订数据库服务合同时，供应商会保证最短的正常运行时间。
但同时合同中满足的
SLA 数量也可以作为衡量标准，尤其是当 IT 部门与内部客户打交道并且违反 SLA 时不会受到罚款。
2. 一次解决
任何 IT 支持部门的目标都是始终尝试在第一次通话时解决需求。因此，最好衡量一下在第一次与客户服务联系时解决的问题的百分比。
描述此指标的最常用术语是首字母缩略词 FCR，源自英文 First Call Resolution（首次呼叫解决率）。
高 FCR 可能表明支持性能良好，但也可能意味着可以在产品中实施或由联系 IT 的用户 欧洲手机号码列表 完成的简单、持续的修复。为了从该指标中提取准确的绩效指标，必须同时评估其他指标。
尽管如此，较高的 FCR 始终是可取的。为了获得良好的测量结果，建议投资建立一个常见问题数据库，以防止技术人员两次解决同一个故障。
3. 平均响应时间
这是个简单的指标
：它衡量支持人员接听电话所需的平均时间。这里最常用的缩写是 ASA，源自英文“平均响应时间”。
一般来说，ASA 以秒为单位，但在更动荡的 IT 行业中，由于通话处于等待状态，ASA 可以达到更长的时间。非常高的 ASA 是一个非常不好的迹象，需要引起经理的注意。
4.正常运行时间
这个指标最直白的翻译成葡萄牙语就是活动时间。它用于测量系统、服务或产品正常运行的时间，执行活动时不会出现故障或不连续。
在提及网络服务（例如云解决方案或电话系统）时，这个词相当常见，但它也可 为要出售的商品定价 以应用于其他类型的产品，包括电力供应。
系统和网络冗余是保持正常运行时是与合同产品的质 间接近 100% 的最 电话带领 用方法之一。建议它始终接近 99%。